吴忠市政务服务中心12345政务服务平台购买第三方公司服务项目
采购需求 一、采购标段 采购计划编号： ****NCZ(WZ)****** 项目名称： ***政务服务中心*****政务服务平台购买第三方公司服务项目 分包名称： ***政务服务中心*****政务服务平台购买第三方公司服务项目 分包类型： 服务类 采购方式： 竞争性磋商 预算金额 *******.** 报价方式： 总价采购项目 是否属于技术复杂， 专业性强的采购项目： 否 是否为执行国家统一定价标 和固定价格采购项目： 否 发起异议 任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。 二、供应商资格条件 *.满足《中华人民**国政府采购法》第二十二条规定，应提供以下材料： *.* 提供在中华人民**国境内注册的法人或其他组织的营业执照 （或事业单位法人证书，或社会团体法人登记证书），如投标供应商为自然人的需提供自然人身份证明； *.* 法人授权委托书、法人及被授权人身份证复印件（法定代表人直接投标可不提供，但须提供法定代表人身份证复印件）； *.* 提供具有良好商业信誉和健全的财务会计制度的承诺函； *.* 提供履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料； *.* 具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录的承诺函； *.* 提供参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；（提供《资格承诺函》）。 *.供应商在中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）未被列入政府采购严重违法失信行为记录名单，在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单。 *.（是/否）专门面向中小微企业： 是 否 *.合格投标人的其他资格要求： 序号 合格投标人的其他资格要求 * 具备人力**社会保障行政部门颁发的《劳务派遣经营 许可证》和《人力**服务许可证》 三、商务要求 采购标的交付（实施）的时间（期限）：自合同签订之日起*年 其他商务要求：服务期限：自合同签订之日起*年 服务地点：***政务服务中心 磋商有效期：提交投标文件截止之日起**自然日（日历日） 付款方式：采购人根据相关规定，按季度支付服务费，具体金额以中标金额及按照采购人每月的考核结果为准。 中标单位需提供服务质量考核结果及费用结算确认单经采购人确认后，开具符合真实有效的增值税发票，采购人收到发票后支付中标单位服务费用。 质量标准：达到现行国家有关服务验收规范和标准的要求达到合格标准 付款条件（进度和方式）：采购人根据相关规定，按季度支付服务费，具体金额以中标金额及按照采购人每月的考核结果为准。 中标单位需提供服务质量考核结果及费用结算确认单经采购人确认后，开具符合真实有效的增值税发票，采购人收到发票后支付中标单位服务费用。 四、技术要求 货物类 服务类 工程类 标的清单(服务类) 序号 标的名称 服务内容 数量 单价 服务标准及详细要求 服务期限 备注 * 呼叫中心服务 本次采购主要内容为完成****-****年度服务热线的受理转办和回访督办、网格化管理、社会综合协调等工作，涉及话务班组、话务质检、话务回访、综合事务管理等相关服务内容。招聘人员**名话务人员。 * *******.** 标的*-呼叫中心服务：一、项目概况 本次采购主要内容为完成****-****年度服务热线的受理转办和回访督办、网格化管理、社会综合协调等工作，涉及话务班组、话务质检、话务回访、综合事务管理等相关服务内容。 项目预算金额：***万元，招聘人员**名话务人员。 人员工资标准：****元（人/月）+工龄工资+绩效+加班工资+五险（单位缴纳部分，按照国家规定执行）+预留社保缴费基数调整费用*****.**万元，以上几项属于不可竞争费用。 报价：投标人在基本工资标准+工龄工资+绩效+加班工资+五险（单位缴纳部分）+预留社保缴费基数调整费用*****.**元的金额基础上，按工资比率对服务费进行报价，服务费的费率不得超过*.***%服务费包括服装费、岗前培训费、合理利润及税金等其他相关费用。在岗人员工资、女职工育产假期间产生的五险（单位缴纳部分）费用由采购人支付。 服务期限：*年。 二、服务要求 （一）话务人员要求 ★（*）岗位需求 岗位数量：*****热线接待话务人员**名。 ★（*）话务人员资格要求 *、遵守国家法律法规、爱岗敬业、品行端正、作风正派，无不良嗜好。严格遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务。未经允许不得泄漏工作中各类文件、资料、信息等。 *、初次应聘人员年龄在**周岁以下，身体健康。 *、初次应聘人员需提供全日制大学专科及以上学历证书、学信网证明、无犯罪记录证明及其他证书。 *、反应敏捷，亲切耐心，善于沟通，口齿清晰，能熟练进行电脑办公及应用操作。 *、有从业经验的签订合同时，年龄和学历条件适当放宽。 ★（*）话务人员工作要求 工作时间：由于日常工作的特殊性，法定节假日需安排人员提供服务，每月在保证正常工作的情况下，实行轮休，即每月工作时长不超过***小时。 （*）具体工作服务要求 *、对*民来电咨询、解答、投诉、举报等做好相关记录，各类工单的接收、转办、反馈和答复负责及时处理咨询热线投诉及疑难问题。按照宁政职转办〔****〕*号《自治区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于进一步加强*****政务服务便民热线与***报警服务台高效对接联动工作的通知》文件要求，热线话务须确保常态化接通率不低于**%，紧急情况下的接通率不低于**%，实际满意率不低于**%。根据热线每年话务受理量，设置一定数量的知识库、统计分析、质检分析、培训师等辅助岗位，增强话务支撑保障和接处办能力。 *、在服务工作中，确保突发事件快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等危害群众生命财产安全、影响企业和群众正常生产生活的紧急突发事件时，*****热线接报后，第一时间向同级政府报告。 *、协助采购人加快公共事业服务热线知识库共建共享，定期汇总企业和群众高频咨询类问题，制定“一问一答”口径，通过“我的**”政务App、**政务服务网、**政务服务微信公众号、*****短信公众号等渠道主动发布。 *、在服务工作中，强化为民服务宗旨意识，对企业和群众反映的重要诉求事项，采取“接诉即办”“工单直转办理”等方式特事特办、急事急办，切实缩短办理时限。 *、采购人对中标人的服务实施活动进行项目决策、全过程监督、检查和管理。中标人承担服务项目具体的实施工作，受到采购人监督和管理，中标人须就采购人提供的全部内容和服务要求做出回应，提供切合该服务项目的整体解决方案，并在项目范围内完成指定的工作和负责解决全部的业务问题。中标人须对采购单位提出的有关问题和疑问作出实质性的回应。 （二）服务公司工作要求 *、负责话务人员招聘、管理： ①话务人员岗位待遇：严格按照《中华人民**国劳动法》规定，为话务人员按时缴纳五险，女职工生育享受不少于九十天的产假。 ②根据本项目实际情况，服务公司应结合本项目服务情况拟定招聘岗位的要求并按需进行招聘，服务公司应对话务人员进行管理及考核，采购人对服务公司针对本项目的整体服务情况进行考核。 ③话务人员配备要求：结合本项目话务实际，科学合理配备话务人员。 ④团队管理人员配备要求：中标服务公司至少派驻*名专职管理人员，对话务人员进行现场管理和督导，及时落实采购人的有关要求，且派驻现场的专职管理人员须具备相关管理经验。 *、负责与话务人员签订劳动合同，确立劳动关系；应符合《中华人民**国民法典》及相关法律、法规和**回族自治区人民政府有关规定； *、负责话务人员的考勤、绩效、薪酬福利管理及个税代扣代缴等；根据国家法律、法规和规章及地方政府的政策，为话务人员缴纳社会保险、住房公积金等费用；按照工作岗位要求对话务人员进行业务知识、职业技能、安全生产、职业道德、劳动纪律、遵纪守法等方面的培训与教育； *、负责处理话务人员提出的劳动争议、劳动仲裁、诉讼纠纷等事宜； *、负责话务人员的档案管理、专业技术人员的职称申报、评定等； *、负责话务人员的团队建设与日常管理。 *、依据相关法律法规**策，建立员工工资增长机制，设置员工年度绩效奖金制度。完善人员薪酬体系，将人员的工资与工龄、绩效等挂钩，保障人员加班补助，保障人员节假日值班值守补助，保障人员年休假、孕产假、婚假、病假等《劳动法》明确的劳动者合法权益。建立健全奖惩激励机制，组织开展业务技能比拼，加强技能提升奖励，开展常态化评先评优活动，充分调动人员积极性。 *、采购人要求的其他服务工作。 注：预算金额含话务人员人工工资、社保、服务费、税费等各项费用，详细的人员岗位划分以采购人与中标人签订合同为准。 四、服务工作考核及绩效评价 采购人按月对服务公司业务量的完成情况进行考核，考核指标包含：话务人员配置情况、人员薪酬支出比例、年度服务量、热线年度平均接通率、坐席评价满意率、员工年平均离职率、外部投诉及奖励情况等进行综合考核。 采购人将按照相关法律法规及行业规范定期对本项目服务实施情况开展绩效评价，服务公司须按照要求执行服务的内容。 说明：本项目《服务质量考核办法》于中标单位与采购人签订合同时协商确定，合同签订后按照协商确定的《服务质量考核办法》对中标单位的服务质量进行考评。 五、费用比例要求 *、用于支付话务人员的工资（包含基本工资、伙食补助、其他等）、社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）、培训费、管理费等不得高于***万元/年。 *、除话务人员的各项开支外，剩余部分包含中标人的管理服务费用及税金等其余各项开支，投标人应计算成本后进行合理报价，并写出书面承诺附在投标文件中，承诺内容：需保证除话务人员的开支外，其余各项开支均包含在投标报价内，不向采购人收取中标价以外的任何费用，承诺格式自拟。 六、履约验收 （一）履约验收程序 *、采购人确定劳务话务人员的数量、工种后，应与劳务派遣单位签订书面劳务派遣协议。劳务派遣单位应确保**个工作日内办理完毕劳动合同签订手续、派遣手续、并将劳务话务人员派遣至采购人处； *、劳务派遣单位应确保及时、准确、妥善的处理劳务话务人员的薪酬管理、社保办理、及个税代扣代缴工作，避免发生劳动仲裁、诉讼事件。 （二）履约验收内容 服务的内容为：与符合条件的话务人员签订合同、人事档案管理、发放工资、代扣个税、缴纳社保、员工工伤和非因公负伤管理、派遣员工培训及教育、劳动争议纠纷处理等。 服务项号 服务项目 服务内容 备注 * 专职人员负责本项目管理 指派专职人员负责***政务服务中心***** 政务服务平台购买第三方公司服务项目的日常管理工作 * 招聘管理 当话务人员出现空缺，负责招聘公告发布、人员面试筛选、确定录用人选，及时补充人员到岗。 * 合同签订 为符合条件的人员签订合同、办理接转人事关系手续等，并出具各类相关证明 * 人事档案管理 托管派遣员工人事档案 * 发放工资、代扣个税 为话务人员发放工资、代扣个人所得税、缴纳社保 * 员工工伤和非因公负伤管理 全权处理话务人员缴纳单独工伤保险或者雇主责任险，负责 话务人员发生伤亡后的保险申报、理赔等，最大程度保障***政务服务中心及员工权益，将风险降至最低。 * 风险防范及劳动争议 日常管理中严谨规范流程，规避用工风险，如若发生劳动争议、纠纷，主动负责处理相关劳动仲裁、诉讼等事宜。 * 派遣员工培训及教育 定期组织话务人员进行岗前岗中培训，规范管理，加强员工对劳务派遣用工形式的理解、及归属感，加强员工工作安全意识培训。 * 其他 开具工资证明等介绍信 七、商务要求 *、本项目服务期限：自合同签订之日起*年。 *、本项目服务地点：***政务服务中心。 *、付款条件：采购人根据相关规定，按季度支付服务费，具体金额以中标金额及按照采购人每月的考核结果为准。 中标单位需提供服务质量考核结果及费用结算确认单经采购人确认后，开具符合真实有效的增值税发票，采购人收到发票后支付中标单位服务费用。 *、质量标准：达到现行国家有关服务验收规范和标准的要求达到合格标准。 *年 五、合同管理安排 合同类型： 货物类 服务类 工程类 服务类 服务内容：本次采购主要内容为完成****-****年度服务热线的受理转办和回访督办、网格化管理、社会综合协调等工作，涉及话务班组、话务质检、话务回访、综合事务管理等相关服务内容。招聘人员**名话务人员。 六、评审方法及评审细则 评标方法： 最低评标价法 综合评分法 评审细则类别： 服务类细则类别 服务类细则类别 序号 评审项目 权重分 评分标准 * 投标报价 ** 价格分采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价／投标报价）×***%×权重分值。（四舍五入后保留小数点后两位）对于高于项目采购预算金额的投标报价不予接受，视为无效投标。 * 技术标响应情况 ** 标“★”的参数为重要技术指标，不能实质性满足磋商文件重要技术指标要求的为无效投标。满足磋商文件重要技术指标要求的得**分，以此为基础，供应商重要技术指标优于磋商文件规定的相应技术指标的，加 * 分。供应商一般技术指标优于磋商文件规定的相应技术指标的，每有一项加 *.* 分。两项加分至标准分时为止；供应商一般技术指标低于磋商文件规定的一般技术指标的，每有一项减 *.* 分，减完为止。 * 商务条款响应 * 满足招标文件商务条款的得*分。以此为基础，一般商务条款优于招标文件规定的相应一般商务条款的，每有一项加*分，加分至标准分时为止。 * 运营管理 ** 服务公司须针对本服务项目制定各方面运营管理方案，包括：*.运营服务方案；*.现场管理方案；*.人员管理方案；*.工作服务规范；*.应急保障方案；*.质量保证措施和承诺。 以上*项内容每提供一项得*分；每一项方案内容全面完整贴合项目特点且描述详细的加*分。 * 人资管理 ** 服务公司须围绕工作人员制定各方面人资管理方案，包括：*.人员招聘方案；*.人员薪资方案；*.劳务纠纷处置方案；*.人员培训方案；*.保密制度。 以上*项内容每提供一项得*分；每一项方案内容全面完整贴合项目特点且描述详细的加*分。 * 服务工作方案 ** 服务公司须针对服务项目所采购的服务内容制定各方啊服务工作方案，包括：*.服务人员组织架构；*.服务规范及标准；*.服务人员响应及处理时限；*.服务质量承诺。 以上*项内容每提供一项得*分；每一项方案内容全面完整贴合项目特点且描述详细的加*分。 * 人员 配置 ** 话务员中每有一人持有二乙级及以上普通话水平等级证书的加*.*分，满分**分。 （提供证书及****年**月至开标截止日期前任意连续三个月职工养老保险、社会保障权益扫描件附于投标文件内，否则不予计分。） * 类似业绩 * 投标人****年*月至今同类业绩，每有一项得*.*分，最高得*分（须在投标文件中附中标/成交通知书、合同书的扫描件加盖投标单位公章）。 合计： *** 发起异议 任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。