广东省高级人民法院省法院政务信息化运维运营（2024年）项目包4（基础设施）采购需求征求意见公告undefined
省法院政务信息化运维运营（****年）项目包* （基础设施） 用户需求书（征求意见稿） 联系电话：***-********-*** 联系人：温工 邮箱：***********（请将问卷填写盖章后发到此邮箱） 带★号条款为不可偏离参数，投标文件未完全满足招标文件中带“★”号的条款和指标，或非实质性响应有重大偏离的，将导致投标无效。标注有“▲”的参数为重要评分项，负偏离可能会严重扣减技术商务分。 *.项目概况 *.*.项目名称 省法院政务信息化运维运营（****年）项目包*（基础设施）。 *.*.服务地点 本项目提供的服务内容，服务场所包括但不限于**省高级人民法院、第二办公区、老干部活动中心、鹭江档案中心、减刑假释数字法庭等。 *.*.项目目标 本期项目通过健全质效型运维服务体系，实现人员、技术和流程的标准化管理。通过该体系的建设和持续完善，建立科学有效的制度标准、严格规范的日常行为、精确细致的过程控制以及深化迭代的调优改进，不断提高信息系统的运行质量和对法院业务的支撑力度，促进运维工作实现标准化、规范化，满足信息运维工作集约化、精细化管理的要求，达到服务水平的持续提升。 通过运维服务外包的形式，提高**省高级人民法院信息系统运维服务水平，逐步建立规范有效的信息系统运维服务管理体系，实现对运维服务质量的分级管理和监控。在项目服务期内，保证各系统运行支撑水平满足日常业务需求，确保运维服务质量符合《人民法院质效型运维标准规范》内容要求，确保**省高级人民法院IT基础设施和应用系统正常、安全、高效和经济运行。具体实现以下目标： 健全质效型运维评价指标体系 健全信息化运行评价指标体系，全面反映网络信息系统运行性能、运行质效和业务应用情况，包括网络基础设施运行性能和负载情况，应用系统响应时间、**占用和业务办理情况，数据***聚情况、备份情况、数据质量和交换调用情况，信息安全防护、安全态势、安全威胁情况，以及运维工单及其办理、用户满意度情况，为质效型运维管理体系提供客观全面的指标依据；建立国产化环境下智慧法院信息化运行态势智能分析模型，提升国产化信息系统综合保障服务能力。 健全质效型运维管理服务规范 建立健全质效型运维管理服务规范，涵盖运维人员管理、运维对象管理、运维事项管理，形成完备的质效型运维管理规范支撑体系；加强运维工作制度化、规范化培训教育，切实保障运维工作规范有序开展；建立多渠道用户运维需求报送机制，建立用户满意度反馈机制，迭代提升运维工作质量；建立突发事件和重大故障应急处理的快速响应机制。 完善可视化质效型运维管理平台 建设完善可视化质效型运维管理平台，通过大数据、云服务等技术，提高信息系统运行数据获取自动化水平，提高数据完整度、准确度和及时性，实现对省法院基础设施、应用系统、数据**、信息安全运行状态全生命周期基础感知、动态监控和多维可视化呈现；实现对基础环境、硬件设备、软件系统和运维人员的统一监控管理；构建运维知识库，实现运维态势智能分析、隐患主动预警、故障精准定位等智能化功能；实现可视化质效型运维管理平台级联对接，支持省法院信息化运行质效一体化呈现。 *.*.采购对象 非专门面向中小企业采购（要求中标供应商将项目合同总额的**%分包给小微企业） *.*.项目内容简介 序号 名称 主要内容 * 运维服务 对本项目服务地点所涉及到的所有基础设施及配套软硬件设备提供例行操作、响应支持、优化改善、质效分析等运维服务。 * 运营服务 根据采购人需求提供重大活动保障服务、重大会议保障服务。 因涉及法院专网设备，意向投标人如需了解详细设备清单，需在购买标书后，到采购人现场查看。 *.项目期限 项目运维周期为**个月，以中标供应商与前期中标供应商完成服务移交后，并得到采购方确认之日起算。具体以合同约定为准。 *.运维服务要求 *.*.★总体要求 中标供应商需遵照《人民法院质效型运维标准规范》（****年修订版），对本项目服务地点所涉及到的基础设施及配套软硬件设备提供“*.运维服务要求”章节所要求的服务，服务期内提供不低于原厂保修级别的设备维修、设备更换、设备版本和软件补丁升级等服务。要求机房等重要场所****小时值守。 建立长效运维工作机制，完善运维保障工作制度体系，形成重大事项流程和应急保障机制，提高运维工作规范性。 （注：提供承诺函，格式自拟） *.*.服务对象 网络运维 法院专网、互联网、移动专网、外部专网几大网络系统及其内部的交换机、路由器等软硬件。 主机运维 自建专有云平台、X**服务器、ARM架构服务器、虚拟化平台等软件和硬件。 存储运维 磁盘阵列、光纤交换机、磁带库等存储设备软硬件。 桌面运维 运维工作人员使用的固定电话、云桌面终端、网络接入、办公软件等桌面软硬件设备。 音视频设备运维 省法院内音视频系统、高清视频会议系统、视频监控、LED显示大屏、录播系统等音视频软硬件设备。 机房环境运维 精密空调系统、新风系统、供配电系统、UPS系统、综合布线系统、机房门禁、弱电配线间等机房基础环境。 其他运维 公文及案卷智能交换系统、执行值守系统、视频会议系统、门禁系统等应用支撑软件所涉及到的软硬件设备； 省法院会议室、监狱科技法庭、智慧法院实验室、执行指挥中心、信息管理中心、职工之家、老干部活动中心、第二办公区机房、*楼多功能厅、诉讼服务中心及用户指定的其他重要场所基础设施软硬件设备。 最高院相关系统运维 根据最高院要求，提供相关服务。 *.*.服务内容 *.*.*.网络运维 *.*.*.*例行操作 *.*.*.*.*监控 提供****小时的网络系统监控服务，需符合以下要求： a) 监控网络设备的健康状况、整体运行状态、各项硬件**开销状况； b) 监控链路健康状况、端到端时延变化、链路端口工作稳定性、链路负载百分比、部署路由策略情况下端到端选路变化、路由条目变化； c) 监控设备软件配置变动信息； d) 监控设备日志、安全事件。 *.*.*.*.*预防性检查 每日对网络系统进行预防性检查，需符合以下要求： a) 检查设备机身、板卡或模块的工作情况； b) 检查CPU、内存使用峰值情况； c) 检查主要端口的利用率； d) 检查链路的健康状态，包括IP包传输时延、IP包丢失率、IP包误差率、无效IP包（包括攻击性IP包、欺骗性IP包、垃圾IP包）； e) 检查会话连接数等关键指标项。 *.*.*.*.*常规作业 网络系统的常规作业需符合以下要求： a) 备份和存档设备操作系统软件、设备软件配置、监控系统日志； b) 分析监控系统日志数据，并生成报告； c) 审核网络配置变更文件、变更操作； d) 记录网络配置变更信息。 *.*.*.*响应支持 *.*.*.*.*事件驱动响应 网络系统的事件驱动响应工作需符合以下要求： a) 定位故障； b) 停止、启动进程； c) 中断、连通网络链接； d) 关闭、启动端口或服务； e) 更换网络备件； f) 更改、恢复配置。 *.*.*.*.*服务请求响应 网络系统的服务请求响应工作需符合以下要求： a) 增加、降低网络接入的数量或速度； b) 更改网络设备配置； c) 启动、关闭端口或服务； d) 更换、更新或升级设备硬件或软件。 *.*.*.*优化改善 网络系统的优化改善需符合以下要求： a) 调整路由策略； b) 调整设备或链路负载； c) 调整安全策略； d) 优化交换、冗余、整体网络架构； e) 对硬件容量优化、网络设备硬件升级、软件升级、带宽升级； f) 增减网络架构容量、网络子系统数量； g) 调整路由协议应用及部署。 *.*.*.*质效分析 网络运维质效分析内容包括但不限于以下内容： a) 网络设备的故障次数、故障时长、网络中断次数、网络中断时长； b) 网络设备的 CPU 利用率（平均利用率和峰值利用率）、内存利用率（平均利用率和峰值利用率）、带宽利用率； c) 网络延时、丢包率、错包率、设备工作温度。 *.*.*.主机运维 *.*.*.*例行操作 *.*.*.*.*监控 主机系统的监控需符合以下要求： a) 服务器监控：监控服务器整体运行状态，包括电源、CPU、内存、磁盘、网络端口的工作状态； b) 虚拟机监控： 监控虚拟计算**池**分配状况； 监控虚拟机宿主机及虚拟机CPU负荷、磁盘IO负荷、内存负荷、网络IO负荷、网络链路状态、服务进程、计算**分配、系统日志异常信息。 组建专门的部门和团队负责设备硬件和系统的实时监控，应根据安全保护等级对服务器等主机设备进行安全监控分级管理。 部署相关软硬件监控系统，对服务器等主机设备运行情况进行监控，严格按照事件处理流程处理监控结果。 提供服务器等主机设备硬件运行状况的远程监控功能。 制定详细的监控内容和周期，建立对服务器等主机设备软硬件运行环境****小时监控。 建立对硬件设备（包括但不限于硬盘，风扇，各种板卡等）的实时监控和报警制度。 利用监控工具对现有的所有服务器硬件状态、硬件性能数据进行监控，并具备自动巡检功能，可以有效的替代传统的通过查看服务器状态灯的人工巡检模式。监测范围包括： CPU、内存、硬盘、网卡、磁盘阵列卡、电源、风扇、温度、电压等。通过标准的协议进行监控，包括IPMI、SNMP、RESTful等，根据不同的服务器型号支持的监控类型设置不同的连接协议访问参数。 *.*.*.*.*预防性检查 每日对主机系统进行预防性检查，需符合以下要求： a) 服务器预防性检查： 检查服务器的**分配情况和策略； 检查服务器CPU、内存使用峰值情况； 检查服务器文件系统空间使用情况、IO读写情况、网络流量情况； 检查服务器硬盘RAID保护机制； 检查服务器关键部件链路的冗余度； 检查服务器文件空间使用预定阈值； 检查与存储的链路性能。 b) 虚拟机预防性检查： 检查虚拟计算**池的**分配情况； 检查计算**池的**分配情况与分配策略； 检查虚拟机宿主机及虚拟机CPU、内存使用峰值情况； 检查虚拟机宿主机及虚拟机文件系统空间使用情况、IO读写情况、网络流量情况。 *.*.*.*.*常规作业 主机系统的常规作业需符合以下要求： a) 服务器常规作业： 备份配置文件； 清理过期日志和文件系统空间； 检查服务器硬盘RAID配置（ RAID控制器）； 更换控制器电池（ RAID控制器） ； 设备除尘。 b) 虚拟机常规作业： 分配与回收虚拟计算**； 扩容与配置更改虚拟计算**池； 创建、存储、部署、维护虚拟机模板； 设计、创建、存储、部署、维护、销毁虚拟机映像； 迁移虚拟机、脚本维护； 备份、克隆与恢复虚拟机； 创建及启动、停止、删除、回收、转换虚拟机； 备份和分析虚拟计算**日志文件； 管理虚拟计算**访问控制与权限。 *.*.*.*响应支持 *.*.*.*.*事件驱动响应 主机系统的事件驱动响应需符合以下要求： a) 服务器事件驱动响应： 重启服务器设备； 处理服务器故障； 更换故障部件，包括主板、电源、CPU、内存、硬盘； 升级服务器关键部件微码； 修复服务器硬盘RAID配置； 恢复数据。 b) 虚拟机事件驱动响应： 重启虚拟机； 处理虚拟机故障； 重新调配、紧急迁移、紧急扩容虚拟**； 修复虚拟**所依赖的物理**故障和缺陷，包括服务器、网络及网络设备、存储、仲裁控制点（磁盘、光纤链路、服务器）； 紧急操作虚拟**,包括更换、中断、连通网络连接，关闭、启动端口，更改、恢复配置，停止、启动进程，重启。 *.*.*.*.*服务请求响应 主机系统的服务请求响需符合以下要求： a) 服务器服务请求响应： 更改服务器设备配置； 启动、关闭端口或服务； 搬迁服务器设备； 演练服务器设备停机； 维护服务器设备清洁； 更换、更新或升级设备硬件或软件。 b) 虚拟机服务请求响应： 迁移、回收、变更虚拟机； 容灾、高可用配置、计划实施与演练虚拟**池； 在线迁移与分级存储数据； 分配新增主机存储空间； 调整现有主机存储空间； 多路径软件安装配置主机端； 扩容、调配、变更虚拟**池； 增加、降低虚拟网络**网络接入数量或速率； 更改虚拟网络**配置； 更换、更新或升级虚拟网络**硬件或软件。 *.*.*.*优化改善 主机系统的优化改善内容需符合以下要求： a) 服务器优化改善： 调整服务器硬盘RAID配置； 调整服务器网络、光纤链路冗余、电源供电接入冗余； 增加服务器CPU个数、内存容量； 扩容服务器磁盘空间； 增加服务器网卡和HBA接口卡； 检查服务器硬盘RAID配置，及时修复或更换故障硬盘。 b) 虚拟机优化改善： 调整虚拟机计算**CPU、内存容量、硬盘容量； 迁移虚拟机计算**； 优化虚拟化计算**调度的算法； 扩容虚拟计算**宿主机服务器和虚拟机计算能力、内存、网络吞吐能力； 虚拟计算**高可用性、容错机制增强与演练； 虚拟计算**备份恢复测试。 *.*.*.*质效分析 主机运维的质效分析内容包括但不限于以下内容： 服务器设备的故障次数、故障时长、操作系统的故障次数； 服务器设备的 CPU 利用率（ 平均利用率和峰值利用率）、内存利用率（平均利用率和峰值利用率）、磁盘利用率、网卡带宽利用率、虚拟化**利用率； 磁盘IO读写性能、读写字节速率、写字节速率、传输IOPS、服务器缓存大小。 *.*.*.存储运维 *.*.*.*例行操作 *.*.*.*.*监控 提供****小时的存储系统监控服务，需符合以下要求： a) 监控存储设备控制器、电源、数据存储介质、接口卡工作状态； b) 监控存储设备数据存储介质空间使用情况； c) 监控存储设备读写速率、读写命中率情况。 利用监控工具对现有的存储设备进行监控，支持对IBM、HP、DELL、EMC、H*C、华为、浪潮等各品牌的磁盘阵列、磁带库等存储设备的硬件状态、存储控制器、磁盘IO等性能数据进行监测。监测范围包括：存储池、存储卷、LUN、端口、电源、风扇、控制器、存储容量等。对存储设备的监控通过标准的协议进行，包括SMI-S、SNMP、RESTful等，可根据不同的存储设备型号支持的监控类型设置不同的连接协议访问参数。 *.*.*.*.*预防性检查 每日对存储系统进行预防性检查，需符合以下要求： a) 检查IO读写速率情况； b) 检查读、写缓存分配比例情况； c) 检查数据读、写命中率情况； d) 检查存储硬盘空间使用情况； e) 检查存储系统日志情况； f) 检查磁带读取和写入速率情况； g) 检查磁带池使用情况； h) 检查存储关键硬件部件运行冗余度； i) 检查存储配置备份机制完善性； j) 检查存储空间使用比例预定告警阈值。 *.*.*.*.*常规作业 存储系统的常规作业需符合以下要求： a) 更换控制器电池； b) 测试介质读、写正常性； c) 备份配置文件； d) 清理过期运行日志； e) 测试端口访问情况。 *.*.*.*响应支持 *.*.*.*.*事件驱动响应 存储系统的事件驱动响需符合以下要求： a) 重启存储设备； b) 恢复配置文件； c) 处理存储设备故障； d) 更换故障部件，包括电源、硬盘； e) 安装存储管理软件补丁； f) 修复数据。 *.*.*.*.*服务请求响应 存储系统的服务请求响需符合以下要求： a) 搬迁存储设备； b) 演练存储设备进行停机； c) 维护存储设备清洁； d) 扩容存储硬盘空间； e) 调整存储结构； f) 分配新增主机存储空间； g) 安装配置主机端多路径软件。 *.*.*.*优化改善 存储系统的优化改善内容需符合以下要求： a) 调整存储设备读写Cache比例、RAID保护级别； b) 新增存储设备硬盘，包括新增磁盘扩展柜； c) 调整存储设备逻辑盘的容量、分配的主机； d) 调整光纤交换机ZONE规划； e) 升级存储设备控制器、硬盘部件的微码； f) 增加存储设备Cache容量； g) 升级存储设备管理软件的版本。 *.*.*.*质效分析 存储运维质效分析内容包括但不限于以下内容： a) 存储设备的故障次数、故障时长、存储系统的故障次数； b) 存储设备的 CPU 利用率（平均利用率和峰值利用率）、内存利用率 （平均利用率和峰值利用率）、磁盘利用率； c) 存储磁盘IO读写性能、读字节速率、写字节速率、传输IOPS、存储缓存大小。 *.*.*.桌面运维 *.*.*.*例行操作 桌面系统的例行操作内容需符合以下要求： a) 对计算机终端的操作系统变更监督、软硬件配置变更监督； b) 定期检查计算机终端的操作系统配置、软硬件配置、**占用、接口占用、网络接入、网络访问、补丁更新； c) 对计算机终端的系统备份、数据备份、补丁更新、病毒库、密码备份、硬件检测、部件更换、除尘日常操作； d) 对打印机外围设备的介质、耗材、易损件的使用情况监督，支撑软件及硬件配置变动监督； e) 定期检查打印机设备的设备启动、运行情况，打印字迹清晰度，打印颜色准确度，耗材消耗情况； f) 制定、更新外围存储设备数据加密规范、操作使用规范、报废管理规范，并监督执行。 *.*.*.*响应支持 *.*.*.*.*事件驱动响应 桌面系统的事件驱动响应内容包括但不限于以下内容： a) 修复计算机终端硬件故障； b) 修复计算机终端操作系统或系统软件故障； c) 隔离并恢复感染病毒、木马的计算机终端； d) 修复应用软件故障； e) 恢复用户丢失的数据； f) 修复外围输入输出设备硬件故障、驱动程序故障； g) 恢复性能降级的固定计算终端到性能基线水平。 *.*.*.*.*服务请求响应 桌面系统的服务请求驱动响应内容包括但不限于以下内容： a) 记录计算机终端设备的采购、领用、借用、归还、报废； b) 安装、升级、迁移计算机终端软件和硬件； c) 计算机终端网络接入、用户帐号的开立、变更和注销； d) 解答用户提出的操作方法咨询或疑问； e) 记录外围存储设备的采购、分发、领用、借用、归还、报废； f) 提供外围存储设备所需的介质； g) 安装、升级外围存储设备软件和硬件； h) 共享设备连接、帐号开立、管理和注销； i) 外围存储设备用户访问权限分配，帐号的开立、变更和注销。 *.*.*.*优化改善 桌面系统的优化改善工作内容包括但不限于以下方面： a) 建立服务改进机制； b) 对不符合策略要求的行为进行总结分析； c) 对未达成的服务指标进行调查分析，根据分析结果确定改进措施，制定服务改进计划； d) 调整共享策略和设备使用位置与环境； e) 调校机械部件、调整设备参数； f) 升级设备固件程序和驱动程序； g) 增加外观指引和安全防护部件； h) 更换老化和易损配件； i) 优化耗材采购和使用策略。 *.*.*.*质效分析 桌面运维质效分析内容包括但不限于：桌面设备的故障次数、故障时长。 *.*.*.音视频设备运维 *.*.*.*例行操作 音视频设备的例行操作内容需符合以下要求： a) 对视频会议系统的设备检查，性能测试； b) 对有线电视信号检查，线路检修； c) 对视频监控设备在线状态巡检，云台操作测试； d) 对科技法庭设备状态巡检； e) 对大要案、重大活动等设备状态巡检； f) 对大屏、信息发布屏音视频显示播放设备巡检； g) 对音视频存储设备巡检； h) 对设备除尘。 *.*.*.*响应支持 音视频设备的响应支持内容需符合以下要求： a) 修复音视频设备硬件故障； b) 更换音视频设备备件； c) 调阅视频； d) 视频会议联调、会议过程保障。 *.*.*.*优化改善 音视频设备的优化改善工作内容应包括但不限于以下方面： a) 优化音视频信号； b) 调整视频存储机制； c) 建立服务改进机制； d) 对不符合策略要求的行为进行总结分析； e) 对未达成的服务指标进行调查分析； f) 根据分析结果确定改进措施，制定服务改进计划； g) 调整共享策略和设备使用位置与环境； h) 调校机械部件、调整设备参数； i) 升级设备固件程序和驱动程序； j) 增加外观指引和安全防护部件； k) 更换老化和易损配件。 *.*.*.*质效分析 音视频设备运维质效分析内容包括但不限于：设备故障率、设备在线率、视频清晰度、视频网络的连通率。 *.*.*.机房环境运维 *.*.*.*例行操作 一、监控 提供****小时的机房环境监控服务，需符合以下要求： a) 监控环境温度、环境湿度、出风温度、回风温度，空调告警情况； b) 监控供配电系统电流、电压、功率因数； c) 监控UPS输入电流电压、输出电流电压、报警情况、电池充电/放电电压； d) 监控防雷接地系统、浪涌保护器、避雷器工作状态； e) 监控消防控制系统状态、气体灭火钢瓶压力； f) 监控视频监控系统告警情况。 二、预防性检查 每日对机房环境进行预防性检查，需符合以下要求： a) 检查空调系统高压压力、低压压力（风冷系统） ； b) 检查机房热点情况、室内机漏水检查、室外风机运转情况； c) 检查接地电阻、零序电流、器件发热情况； d) 检查UPS器件发热情况、 电池放电时间； e) 检查视频监控画面清晰度（不同照度情况下）、录像硬盘（磁带）容量。 三、常规作业 对于机房环境的常规作业需符合以下要求： a) 空调系统的启停机、清洗更换滤网、漏水报警测试； b) 配电系统除尘、合闸、分闸； c) UPS系统旁路测试、电池放电测试、周期性主备切换/应急演练； d) 防雷系统接地端子、汇流排紧固，浪涌、防雷保护器复原。 *.*.*.*响应支持 一、事件驱动响应 机房环境的事件驱动响应需符合以下要求： a) 对空调系统，故障排查、关闭部分机组以维持机房最低温湿度指标、关闭新风系统； b) 对电力系统，配电系统包括故障排查、投入备用电源回路、关闭非重要回路；UPS系统包括故障排查、旁路系统、关闭非重要输出； c) 对安防系统，防雷接地系统包括浪涌保护器复原、更换，接地电阻降阻；消防系统包括故障排查、系统启动、报警联动、疏散警示；视频监控系统包括故障排查、监控头或硬盘更换、检查。 二、服务请求响应 机房环境的服务请求响应需符合以下要求： a) 对空调系统，调整温度、湿度参数，调整新风量； b) 对电力系统，配电系统包括增减回路、增减供电类型；分支回路相位调整；UPS系统包括旁路操作、为指定负载供电； c) 对安防系统，防雷接地系统包括新设备接地；消防系统包括增减终端设备、检查及提供告警及监控记录、备份或清除记录；视频监控系统包括调整摄像机位置、增加摄像机，增加录像机容量；门禁系统包括增加、删减、变更门禁权限； d) 对综合布线系统， 链路跳接、跳线更换，布线扩容。 *.*.*.*优化改善 机房环境的优化改善内容需符合以下要求： a) 对空调系统，调整温湿度参数、调整机组位置、增减新风风量； b) 对电力系统，配电系统包括更换开关、导线以适配负载容量； c) 对安防系统，调整防雷接地系统、消防系统、视频监控系统和门禁系统，以适应应用系统的变化； d) 对综合布线系统，调整综合布线系统，以适应应用系统的变化。 *.*.*.*质效分析 机房环境运维质效分析内容包括但不限于以下内容： a) 机房环境设备的故障次数、故障时长、故障率、修复时间； b) 机房内的环境温度、湿度、出风温度、回风温度、水浸、烟感、 *电供电的电流、电压、 UPS系统的输入电流电压、输出电流电压、 UPS充放电时间。 *.*.*.其他运维 *.*.*.*例行操作 其他软硬件设备的例行操作内容需符合以下要求： a) 相关软硬件设备检查，性能测试； b) 对软硬件设备进行巡检； c) 对大要案、重大活动等设备状态巡检； d) 对设备除尘。 *.*.*.*响应支持 响应支持内容需符合以下要求： a) 修复应用支撑软件及其他重要信息化场所的相关软硬件故障； b) 更换设备备件； c) 减刑假释数字法庭庭审过程保障。 *.*.*.*优化改善 优化改善需符合以下要求： a)配套软件的功能版本迭代更新升级； b)对不符合策略要求的行为进行总结分析； c)对未达成的服务指标进行调查分析； d)根据分析结果确定改进措施，制定服务改进计划； e)升级设备固件程序和驱动程序； f)增加外观指引和安全防护部件； g)更换老化和易损配件。 *.*.*.*质效分析 其他运维质效分析内容包括但不限于：软硬件设备故障率、数字法庭设备在线率。 *.*.*.★最高院相关系统运维 *.根据《最高人民法院办公厅关于提供全国法院统建应用系统运维服务的通知》的文件要求，对最高院统建系统提供运维保障服务，并负责完成省法院运维平台与最高院运维平台对接。 *.根据《人民法院质效型运维标准规范》（****年修订版）相关要求，与最高院相关的运维系统或平台对接。 *.配合最高人民法院建立适应“一张网”应用模式的全国一体化运维和安全保障模式，为一体化办案办公平台在全国法院部署上线提供有效支撑。 *.中标供应商提供的运维服务应符合人民法院质效型运维保障体系建设要求，按照最高人民法院发布的《质效型运维服务规范》FYB/T*****.*标准相关要求开展信息化运维保障。运维保障服务工作中将会使用到《一种法院业务应用系统的监测方法及装置》（专利号：CN************.*）和《一种实现网系间数据聚合的系统及方法》（专利号：CN************.*）等两项专利。为保护知识产权，中标供应商必须在服务期内，取得相关专利持有方人民法院信息技术服务中心相应专利的使用授权许可，相关专利授权使用费由中标供应商承担。 （注：提供承诺函，格式自拟） *.运营服务要求 *.*.重大活动保障服务 *.*.*.总体要求 根据省法院要求，提供重要工作、重点接待、重点时间（春节、清明、五一、中秋、十一等节假日及其他重点时间）、重大任务，重要庭审、重要活动期间产生的保障服务工作，包括但不限于提供相关活动所需的支持设备、增加相应的保障技术人员、提供摄影摄像等服务。 定期或根据情况及时向用户方汇报工作情况及相关问题。做到事前评估加固、事中安全评估、事后紧急预案。 *．事前评估加固 对相关问题进行评估排查加固。 *．事中监控值守 安排人员值守监控。 *．事后紧急预案。 保证监控人员在发现问题事件后，第一时间能够通知解决。 *.*.*.智慧法院实验室保障服务 对省法院实验室信息化系统进行巡检及维护，保障系统正常运行，确保实验室工作正常开展，提供全年无休假响应支持服务，及时接收并处理运维类故障，配套提供运维团队服务。 实验室有参观展示活动时，须提前做好设备的开机调测，确保参观交流活动的顺利进行，提供参观活动现场的技术支持和现场保障工作，配合相关的演示及现场人员的协调，提供详细实验室演示操作流程和实验室参观展示应急预案，提供实验室讲解、整理讲解稿等服务，做好服务总结及每次大型展示的文件归档工作。 实验室有升级改造需求时，须配合完成升级改造工作。 *.*.重大会议保障服务 *.*.*.总体要求 对本项目服务地点所有会议提供会议现场保障服务，保障视频会议、本地会议、网络会议、大型跨域会议、跨网、涉外等多场景复杂会议顺利开展。 对现有全省法院使用的两套视频会议高清系统、省法院会议室相关信息化系统软硬件设施提供维保服务，提出和优化会议保障方案，发现设施隐患，进行优化整改，保障省法院所有会议系统正常运行。 *.*.*.会议技术保障方案设计 对本项目服务地点所有会议提供会议现场保障服务，中标服务商在会议召开之前须根据领导意图，业务庭的意见和会议工作需要，在服务地点目前现有网络环境、视频会议系统、摄像机和调音台等设备情况下，拟订相关会议技术计划，须对可行性和合理性进行充分论证，对整个会议过程制定周密、细致的会议技术保障方案，保障会议的顺利进行。 会议技术保障方案须包括但不限于以下内容： *.对整个会议的音视频设备需求、会场设备布局、线路架设走向、灯光、网络需求、PC等外围设备需求等，根据会议实际需要和现场设备的情况，进行整体技术方案的设计； *．根据会议议程，对会议的会议流程，包括音视频信号切换控制、各屏幕内容展示控制、灯光控制等进行详细的流程设计； *．做好人员保障预案，根据会议规模、会议时长、操作复杂程度等因素，确定会议保障人员数量，设定好人员保障分工布点，以及人员替换需求； *．做好应急预案，在部分关键设备出现异常时有应急替代方案。 所编制的会议技术保障方案必须通过省法院审核，并根据实际要求持续优化。 中标供应商需提供大型会议技术保障的证明材料。 中标供应商在服务开始前，应针对大型会议场景提出技术保障方案。会议技术方案场景涉及跨网系会议保障，融合互联网会议系统（**腾讯视频会议系统或zoom会议系统）、专网视频会议系统，与会者分布全国多地，有涉外人员参会，并将会议转发至全省多级组织。中标供应商应在方案中详细描述如何保证设备状态正常，图像稳定、画面切换顺畅、声音稳定，如何做好屏幕和灯光控制，如何做好人员保障预案和应急预案等。为保障省法院所有会议更好开展，中标供应商需对为满足和提升会议服务质量所需的费用提供承诺响应，提升会议服务质量的措施包括但不限于优化设备、增加摄像枪、调音台、音响等音视频设备、增加人力等。 *.*.*.会议设备检测和联调 会议前，须对各设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括对硬件设备的检查、清尘、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，对系统的运行日志检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，采取措施，排除故障隐患和安全漏洞，并在维护后提交完整的报告。对涉及多个节点的远程视频会议，须提前一天组织运维团队进行全网联调，对整个会议过程进行模拟测试，确保会议整体效果。 会前保障内容包括但不限于： *.协助保障通信线路畅通。及时测试各会议节点间的通信线路，在线路出现问题时，协助进行故障排除和修复线路故障。 *.需对会议设备进行全面的检查，保证设备正常运行。 （*）灯光设备：会前对会场进行灯光效果测试，确保会场摄像头观察会场全景、主席台全景及每个发言席特写的图像效果，达到最好的灯光效果。 （*）音频设备（音箱、话筒等）：连接好会议的话筒，会前对音频设备逐个进行试音检查，根据各会场需求，将音量调整到最佳，检查对话筒杆是否拧紧、节点是否插紧、连线是否拉直等。 （*）视频及显示设备（会场摄像头、摄像机、监控和投影显屏等）：会前开启会场中所有摄像头，通过查看各摄像头，摄像机等图像显示情况，将机位调整至最佳位置。根据会议方案要求，设置大屏显示系统处于最优状态。 （*）现场其他设备（录音录像设备等）；提**行调试，保持设备处于最优状态。 会议当天，与会各方在会**行第二次联调，确保与会各方图像、声音都处于最佳状态。 *.*.*.会议现场保障 会议期间，须全程实时对整个会议提供技术支持，监控会场的图像和声音。对会议期间出现的突发故障按照应急响应方案在十分钟内进行处理，确保会议的正常进行。 会议现场保障内容包括但不限于： *.控制音响：根据会议的需求，调节会议现场音量。 *.灯光控制：灯光开关控制，满足会议现场不同的灯光需求。 *.镜头控制：控制镜头，根据会议的各个需要，灵活的调整镜头，以达到最好的会议效果。 *.信号切换：根据会议进程对本地、远程的不同信号进行切换，适时显示不同信号画面。 *.控制MCU：实现会议信号的远程传送，对分会场掉线重呼；保证会场声音清晰，对所有分会场实行静音控制。 *.*.*.会后收场工作 确认会议设备一切正常，等待主会场与各分会场终端断开连接后，关闭和收好视频会议的相关设备。如关闭信号源（摄像头、摄像机、中控系统）、关闭显示设备、关闭音响、关闭计算机，关闭总电源等，检查录像是否正常录制，做好会议总结，进行文档归档整理。 *.*.*.应急方案 对于重要会议，须提交会议应急解决方案，供法院审核，在会议出现问题时用最短的时间，按照应急预案解决问题，保证会议正常进行。 软硬件故障应急预案包括但不限于故障设备及时替换，关键设备热备份等。 *.*.*.设备调优及定期演练 须对会议系统及相关音视频设备提供每月一次的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。 每月运维团队应至少开展一次实战会议保障演练，模拟正式会议保障流程，编写模拟会议保障方案，总结相关经验，提交演练总结。 *.*.*.培训服务 为本项目服务地点的相关人员提供每年至少*次的远程及现场两种方式的会议技术培训服务，服务团队提**行客户培训需求调研，制定培训计划并有效实施，进行培训效果总结。 *.*.*.远程支持服务 须对各中院安装的高清会议系统和终端硬件提供维护支持服务，在进行会议时，服务团队须在省院远程协助调试，保障各中院工作顺利开展。 *.*.**.响应要求 对于损坏的设备和部件，按要求及时进行维修，并提交设备维修报告，若是在重大会议召开期间，系统出现故障的，需十分钟内完成修复，确保会议的正常召开。 *.服务保障 *.*.运维工具 *.*.*.概述 中标供应商需自带开展本项目所需要的软硬件运维工具，包括但不限于：服务台、知识库、运维管理平台、固定电话、云桌面终端、视频监控等。以提高运维服务的效率、提高发现问题解决问题的能力及系统故障时的快速恢复能力。 *.*.*.服务台 *.*.*.*服务要求 在实施运维服务的过程中，应当建立服务台并公布服务电话，通过服务台统一受理用户的服务请求、故障申报和投诉；生成运维服务工单并实施工单的分派、跟踪和关闭，并确保实现SLA 的要求；开展用户满意度调查。 根据最高人民法院的工单对接技术规范，对接最高人民法院的工单流转渠道，实现话务反馈与工单生成统一对接，提升问题解决及时率。配合应用厂商持续提升系统的易用性和便捷性，通过服务台对各应用系统的运维工单、日常运行数据等进行统计与分析。 具体要求如下： a)设置专门的沟通渠道作为与用户的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等； b)设定专人负责服务请求的处理； c)针对沟通渠道整合服务过程，建立服务台管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核； d)定期对服务台工单受理、处理、分类等情况进行质效分析，定位工作侧重点，提出运维服务工作意见与建议，形成服务台工作良性运转； e)定期对服务台人员业务能力、服务态度等情况进行考评，建立奖励奖惩机制，提升运维质量。 f）定期统计应用系统故障处理情况的统计报告，包含故障响应情况、处理时效、处理完成率等。 g）接入用户统一认证平台，并且接入到各业务系统报障接口，能通过报障接口获取到报障人的联系信息。 h）按省法院相关标准，每月统计各运维团队服务情况，形成月度报告。 *.*.*.*评价标准 序号 指标类型 指标名称 评分规则 指标公式 * 客观指标 工单及时接单率 ≥**% 成功接收的工单数量与总工单数量的比例 * 工单及时处理率 ≥**% 成功处理的工单数量与总工单数量的比例 * 电话IVR接通率 ≥**.***% 成功接通IVR的呼叫量与总的呼叫量的比例 * 电话坐席接通率 ≥**% 成功接通电话坐席的呼叫量与总的呼叫量的比例 * 主观指标 用户满意度 ≥**% IVR自动对考核期报障的用户进行满意度调查。IVR满意度调查结果不满意的，坐席人工再回访了解详情，改进服务。 *.*.*.知识库 知识库管理负责搜集、分析、存储、共享知识和信息，其主要目的是通过提供安全可靠的知识和信息，以提高运维的效率和质量。 建立知识管理机制，对运维服务活动进行知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库，确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。选择合适的知识管理策略，实现知识的添加、更**查询；针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。 *.*.*.运维管理平台 服务供应商需提供运维管理平台开展相关服务。本项目服务期结束后，与下一服务期的供应商完成服务交接。在此期间，需提供运维管理平台给采购人继续免费使用，直到所有数据都迁移至下一服务期供应商的运维管理平台为止。平台能够实现对运维对象的运行状态监控、故障报警、资产管理、运维工单管理和运维流程流转等功能。运维监控对象包含省法院信创和非信创项目的所有运维对象。 在运维工具的基础上建设可视化运维管理平台，实现运维过程的可视化和信息系统运行质效的可视化。可视化运维管理平台功能包括指标体系管理、监控管理、可视化展示、运维管理、质效报告生成与管理、辅助决策，具体要求如下： a)指标体系管理，包括以下内容： *)指标分类，根据指标来源的不同以及指标对信息系统运行和业务开展的影响不同进行分类； *)指标维护，根据信息系统运维关注重点的变化对指标灵活调整管理，包括指标的增加，删除和修改； *)指标权重设置，根据指标对于信息系统影响的程度不同设置不同的权重，用于开展信息系统质效评估。 b)监控管理，包括以下内容： *)基础设施运行状况及**利用监控； *)应用运行状况、用户行为、业务办理监控； *)数据汇聚、存储、安全、应用监控； *)安全运行及防护监控； *)运维服务受理、处理、考核监控。 c)可视化展示，实现对法院信息系统各要素运行状态和运维过程的实时展示，包括以下内容： *)基础设施运行态势展示； *)应用运行态势展示； *)安全运行态势展示； *)数据运行态势展示； *)运维管理展示。 d)运维管理，包括以下内容： *)工单管理，包括工单录入、工单分派、工单关闭等； *)组织管理，实现对法院中标供应商和资产的管理； *)用户权限管理，实现对可视运维管理平台的不同用户和角色分配不同的权限，保证平台的安全； *)知识管理，实现对运维过程中知识的创建、维护更**删除。 e)质效报告生成与管理，包括以下内容： *)报告生成，根据采集到的信息系统运行指标，可视化运维管理平台定期生成信息系统运行报告，包括当前现状、同比分析等； *)报告维护，对平台生成的报告进行核对、编辑、保存，并根据需要进行展示； *)报告打印，平台提供在线报告打印功能。 f)辅助决策，包括以下内容: *)主题分析与趋势分析，根据不同的对象展开分析，分析系统运行现状、运维工作的开展情况、问题的分布点、信息系统的运行趋势、运维质效提升情况等； *)改进建议，根据相关分析提出有针对性的运维改进建议和信息系统的质效提升建议，为领导决策提供支撑。 *.*.*.固定电话 提供***部IP服务电话和统一服务台总机电话，均使用***开头的电信*位数新固话号码，并为各个分机分别装配IP话机，方便接听和对外呼出。 *.*.*.云桌面终端 *.*.*.*基本要求 为加强运维安全管理，保障运维工作的顺利开展，中标供应商需根据实际工作需求提供运维专用云终端，减少个人电脑终端接入网络所带来的安全风险问题。利用提供的云桌面建立统一的运维文档存储与管理系统，提升数据的导入导出等的安全性，实现运维操作全程记录与审计。考虑到省法院目前机房空间紧张，存储**有限，应尽量采用紧凑型设计（如超融合架构），部署云桌面相关支持环境。 *.*.*.*功能要求 能够对云桌面操作人员桌面录像及环境监控； 能够实现软件的快速安装和统一管理； 具备强大的故障恢复和容错能力，以确保在硬件或软件故障发生时，用户能够迅速恢复工作； 支持多种外设的接入和使用； 云桌面系统支持竖屏、双屏、多屏显示，以满足不同应用场景下的需求； 提供强大的数据安全和隐私保护功能，包括数据加密、访问控制、审计日志等功能； 具备良好的用户体验和易用性，包括简洁明了的操作界面、快速响应的交互设计、方便的帮助和支持等。 *.*.*.*云桌面服务器要求 处理器：国产处理器，核心数不少于**个，主频不低于*GHz。 内存：容量不少于***GB ，支持扩展至*TB。 存储：配置至少*TB 硬盘，支持热插拔硬盘和RAID配置，确保数据的安全性和可靠性。 网络接口：至少配置*个千兆以太网接口，支持网络冗余和负载均衡。 虚拟化支持：支持主流虚拟化技术，能够实现高效的虚拟化**管理。 *.*.*.*云桌面终端要求 处理器：国产处理器，性能满足日常办公需求。 内存：容量不少于*GB DDR*内存。 显示器支持：支持多种分辨率和显示模式，包括单屏、双屏等。 输入设备：支持键盘、鼠标、触摸屏等多种输入方式。 安全性：支持远程锁定、数据擦除等安全功能，确保终端的安全性。 *.*.*.*性能要求 系统响应时间：用户登录、应用启动、文件传输等操作的响应时间应满足业务要求。 并发处理能力：系统应具备良好的并发处理能力，支持大量用户同时在线使用。 稳定性：系统应具备高可靠性，能够长时间稳定运行，故障率低。 *.*.*.场所监控 中标供应商需提供**楼数据中心机房、*楼通讯机房、*楼屏蔽机房、第二办公区机房、网络线路配线间、一线人员工作场所等约**个场所的视频监控服务，包括在相关场所内部署监控系统以及提供服务。 *.*.运维流程 *.*.*.服务级别管理 供方通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。 服务级别管理的要求包括： a) 建立服务目录； b) 与需方签订SLA，SLA应包括服务内容、时间要求、频率要求、结果要求等； c) 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等； d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 *.*.*.服务报告管理 服务报告是运维服务提供方向需方或运维执行层向管理层，提供运维工作汇报的可靠手段，通过服务报告实现供需双方、执行与管理层间有效的信息沟通，为需方和管理层提供决策支持。 服务报告管理的要求包括： a) 明确服务报告的类别，如运维服务周报、月报、巡检报告、故障处理报告等； b) 建立与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； c) 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、接收对象等； d) 建立服务报告模板，包括格式、提纲等。 *.*.*.事件管理 事件可被定义为任何可察觉和可识别的，对基础设施、应用、数据、信息安全或者运维服务造成影响的重要现象。通过事件管理确保事件的及时发现和解决。 事件管理的要求包括： a) 建立与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类、初步支持、调查、诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b) 建立事件分类、分级机制； c) 建立事件升级机制； d) 建立满意度调查机制； e) 建立事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 *.*.*.问题管理 问题是一些事件产生的根本原因，问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索的一套问题的管理方法。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。 问题管理的要求包括： a) 建立与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查、诊断、解决、关闭等； b) 建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c) 建立问题导入知识库机制； d) 建立问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 *.*.*.配置管理 配置管理是供方维护运维服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。 配置管理的要求包括： a) 建立配置项； b) 建立与配置管理过程一致的活动，包括配置项识别、记录、更**审核等； c) 配置数据库管理机制； d) 配置项审核机制。 *.*.*.变更管理 变更管理实现所有IT基础架构、安全和应用的变更，应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响。通过管理、控制变更的过程，确保变更有序和安全实施。 变更管理的要求包括： a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等； b) 建立变更类型和范围的管理机制； c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准的变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。 *.*.*.发布管理 发布管理强调确保生产环境受到保护，并且只有正确的组织发布到生产环境中。 发布管理的要求包括： a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b) 建立发布类型和范围的管理机制； c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等； d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。 *.*.*.应急管理 应急管理是应对各种突发事件，提前发现隐患，及时解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响的重要保障，分为应急准备、监测与预警、应急处置、总结改进四个主要阶段。 应急管理的要求包括： a) 制定应急预案，明确应急事件的分类分级、人员组成、触发机制、处理流程等； b) 定期开展应急演练； c) 建立应急事件的监测手段，建设应急处置工具或平台； d) 建立应急处理的评估和改进机制 *.*.▲场地要求 中标供应商需提供运维场地，满足驻场服务团队场地办公需求，所提供场地应满足国家消防安全规范等工作场所要求，*分钟内可到省法院现场保障。中标供应商应自行负担工作场所所产生的水电费、燃气费、清洁费、管理费等费用。 *.*.▲备品备件要求 对于部分重要设备，中标供应商需在服务期内在项目所涉及的服务地点现场提供备品备件设备，以保障本次项目顺利开展，所提供的现场备品备件服务需满足包括但不限于以下服务保障内容： 满足六楼多功能厅日常会议的正常召开；满足核心网络交换机的冗余备份需求；满足全省审判、执行、卷宗等核心系统数据库服务器计算和存储性能及功能要求；满足执行指挥中心及职工之家的会议扩音与音频服务的实际需求；满足信息中心机房及**楼机房设备不间断供电的实际需求，消除安全隐患；保障省法院门禁的设备需求；保障第二办公区的会议录播需求；满足老干部大学LED屏的日常使用等。具体现场备品备件设备清单，投标人需到采购人现场调研。 *.*.故障处理要求 中标供应商接到故障事件，需立即响应并在**分钟内解决，一线服务团队无法解决的故障，需二线支撑团队提供支持，电话沟通无法解决需到达现场，至解决问题为止。如遇现有设备无法修复，需提供备品备件才可解决的问题时，中标供应商需在接到故障事件*小时内提供不低于原设备性能的备品备件进行更换并解决故障。 注：为了确保高度的数据安全并有效防范信息外泄风险，在采用备品备件对原有设备进行替换的过程中，所有涉及的存储媒介，包括但不限于硬盘驱动器、固态硬盘、内存模块以及其他可能存有敏感信息的组件，必须实施严禁回收政策。此类存储设备不应被回收利用，而应通过安全擦除、物理破坏等符合行业标准的方法进行妥善处置，以彻底消除数据恢复的可能性。 *.*.日常服务时限要求 中标供应商提供固定的****小时故障受理电话服务。 中标供应商需在用户方工作人员上班前提前半小时开始系统检查等工作，用户方工作人员下班后半小时内进行运维工作总结，准备下一工作日运维工作； 重大时间段根据用户要求，提供特殊时间段的运维服务； 技术人员响应时限：根据服务响应级别，接障后技术支持人员必须按相应的服务响应要求作出响应，详细记录故障现象。接障后技术人员按服务级别内解决并完成服务需求。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。 定期巡检服务：对维护范围内的系统提供至少每周一次的系统巡检，并提交检查记录报告。通过系统健康检查对运行系统上的潜在的问题进行深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。针对系统用户提出的技术问题作出回复，并定期组织双方进行技术交流。 日常巡检：对系统运行状态进行至少每日一次的日常巡检服务，并提交巡检记录表。 节假日现场值班服务：根据需要，节假日提供现场值班服务，加强系统巡检及管理、对系统运行进行监控、记录及处理突发事件。 *.项目组织 服务商需对拟派的项目外包人员进行严格管理，提交项目外包人员管理方案，应坚持以下原则：政治标准、事业为上，坚持问题导向、目标导向，坚持严控规模、精干高效，坚持依法管理、规范有序，坚持全程监督、压实责任，坚持底线思维、确保安全。 服务商向采购人派驻项目外包人员前，应充分考虑其职业综合素质，包括但不限于如下几个方面： （*）组织纪律观念强，爱岗敬业，廉洁自律，遵守保密纪律，中共党员优先； （*）工作积极主动，具有高度的责任感，具有良好的语言沟通能力和理解能力等综合素质； （*）无不良诚信记录、无违法犯罪记录（需出具相关证明纸质文件）； （*）具备高度的信息安全与保密意识。 服务商向采购人派出外包人员前，应对其进行岗前培训，培训内容包括但不限于岗位职责、工作要求、专业知识、服务流程、管理制度、安全保密、廉洁从业等方面。 服务商应确保所有项目成员均已完成身份信息核实，无不良记录，且均具备合法有效的身份证件，均为中国国籍，政治面貌清晰，无任何政治风险。确保所有项目成员家庭背景清白，无任何影响国家安全或项目执行的潜在风险。确保项目成员未发现与不良组织或个人有密切联系的情况。 服务商必须在项目合同签订前，完成项目团队成员信息备案、背景审查、安全责任书签订等工作；项目实施前，须完成项目实施参与人员的信息备案、背景审查、保密协议签订、安全教育培训和考核等工作；项目实施过程中，设置信息更新机制，确保新增或变更的人员完成信息备案、背景审查、保密协议签订、安全教育培训和考核后，才能参与项目实施。 服务商需根据用户需求，在保证服务质量的前提下，按照最小化原则控制项目外包人员数量。原则上承担本项目驻场人员不少于**人，具体要求如下： 团队划分 人员职位 级别 数量（人） 是否驻场 工作职责 能力要求 项目管理组团队(*人） 项目经理 高级 * 是 *.协调**、全面管理运维工作； *.协调项目事务； *.编写及完善运维体系的管理制度、系统运维操作手册、应急管理流程和应急响应预案等； *.团队人员考核； *.建立客户沟通和反馈渠道； *.建立客户满意度机制； *.保证项目交付正常运转； *.研究和完善运维流程和系统，推动运维服务的规范化、标准化、自动化和智能化； *.协助项目验收、测试和移交，推动上线运营。 *.本科及以上学历；具备信息系统项目管理师或信息化类高级职称；*年以上工作经验； *.具备信息化系统集成项目实施和管理经验，熟悉大型、复杂信息化系统集成类项目的运维实施； *.熟悉机房基础设施； *.熟悉服务器、存储、网络、安全等硬件设备技术； *.了解数据库、中间件技术，虚拟化、云等技术； *.具备信息安全工作经验，熟悉信息安全领域相关知识，熟悉各类安全产品及原理； *.具备优秀的文字表达能力，能独立完成工作报告，年度工作总结、大型会议讲话材料等的文稿组织编制，文字功底优秀。 高级项目助理 高级 * 是 统筹协调省法院日常运维等相关工作，完成各类文档报告等材料编写审核，与各部门及各厂商建立沟通，对项目各关键节点把关，监督管理各项目总体实施情况，解决项目及省法院信息化日常问题，处理客户交办的内外部相关事务。 *.本科及以上学历； *.逻辑清晰，善于学习，有较强的沟通协调和团队管理能力； *.具有*年以上相关项目经验，有良好的项目管理能力； *.熟悉机房基础设施； *.熟悉服务器、存储、网络、安全等硬件设备技术； *.熟悉数据库、中间件技术，虚拟化、云等技术； *.熟悉运维服务体系及ITIL/ITSM相关知识，并能根据ITIL标准完善部门相关运维流程； *.高度的责任心、良好的沟通表达和逻辑能力，具备良好的全局把控能力和领导协调能力； *.具备优秀的文字表达能力，能独立完成工作报告，年度工作总结、大型会议讲话材料等的文稿组织编制，文字功底优秀。 服务台团队（*人） 服务台经理 高级 * 是 *.全省的信息变更实施的协调、拉通； *.重要院内会议保障组织； *.工单的回访； *.协调团队开展基础设施运维的日常工作，包括每日监控、预防性检查、常规作业、事件驱动响应、服务请求响应、服务优化改善、质效分析等； *.运营运维服务台热线电话，及时响应、记录、处理、解决用户报告的所有事件，并把重要重大事件及时知会项目主管及项目负责人。 *．本科及以上学历； *．具有*年及以上基础软硬件平台系统建设及维护工作经验； *.熟悉AIX/Linux等操作系统、ORACLE数据库、Websphere/Weblogic/Tomcat以及国产中间件等中间件、虚拟化平台管理软件、ITIL运维规范等； *．具有较强工作责任心、沟通和组织协调能力、良好的学习能力、团结协作意识，能承受较大工作压力； *．具有系统问题处理、故障处理及相关工作经验。 服务台助理 中级 * 是 *.负责接听服务台热线电话，服务台工单流转、提单、跟进、催单； *.文档管理输出； *.团队事项跟进； *.运营运维服务台热线电话，及时响应、记录、处理、解决用户报告的所有事件，并把重要重大事件及时知会项目主管及项目负责人； *.超出时限未能解决的事件和服务向运维主管汇报； *.工单审核； *.资产登记、设备设置、故障跟踪并形成规范文档。 *．本科及以上学历； *．熟悉互联网或大型企业的工作流程和工具; *.有成熟服务台经验，具备到岗后快速上手并独立承担日常工作的能力； *.掌握基于ITIL标准和最佳实践的IT服务台支持内容； *.熟练掌握Windows操作系统及MS Office套件软件的安装、配置及使用，包含Outlook等； *.熟悉工单系统工具ITSM等一种或多种使用； *.熟悉知识库工具的使用； *.良好的沟通能力，能够协调多方面解决问题，具有良好的服务意识。 变更&配置&事件跟踪服务工程师 高级 * 是 *.制定并实施运维项目的变更管理策略和流程，确保变更的有效控制和实施； *.负责评估变更请求的合理性和可行性，与相关团队进行讨论和审查； *.主持变更评审会议，审查和批准变更请求； *.确保变更的实施过程顺利进行，并与相关团队协调**。监督变更的执行进度，确保变更按时完成，并最小化对业务运作的影响； *.与各个相关部门和团队进行密切**，确保变更的顺利推进和交付。提供及时的变更状态更新，与相关利益相关者进行有效沟通； *.风险管理：识别和管理与变更相关的风险，制定风险应对策略和计划； *.维护变更日志和相关文档，便于审查和追踪变更历史; *.识别、控制偶发事件，避免因出现偶发事件而对用户方造成损失； *.识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的信息化资产。 *.本科及以上学历； *.熟悉OSI七层模型， 熟悉TCP/IP协议族及常用高层协议； *.熟悉交换机、路由器、服务器、防火墙、负载均衡等网络技术，熟悉网络规划管理； *.熟悉服务器、存储、小型机等硬件规划管理； *.熟悉Weblogic、Tomcat、Apache、Nginx、redis、es、mq、kafka等中间件的维护与配置； *.具备优秀的协调组织能力、沟通能力、数据分析能力；具备优秀的文字表达能力，能独立完成方案的文稿组织编制，文字功底优秀； *.熟悉ITIL运维规范、运维工作流程与规范、变更流程与规范。 机房支撑团队（**人） 数据库工程师 高级 * 是 *.负责mysql、DB*、人大金仓等数据库的维护； *.负责数据库日志检查和分析； *.负责数据库的定期备份和恢复测试； *.负责数据库性能调优的实施； *.负责数据库**和有效性检查； *.负责数据库运行状态监控； *.负责数据的迁移； *.负责数据库系统故障分析和解决。 *．本科及以上学历； *．精通OceanBase、TD-SQL、SQL Server、人大金仓、MySQL、DB*、MongoDB其中两个及以上数据库； *．掌握操作系统、中间件等知识，熟悉linux操作系统、weblogic中间件、vmware等系统软件；并能熟练操作MySql、SQL Server及国产数据库等一种或多种数据库； *．熟练掌握主流数据库、熟练运用相关脚本； *．具备一定的开发和运维能力； *．熟悉开源监控、运维工具。 终端运维工程师 高级 * 是 *.负责堡垒机、天擎设备的日常运维、策略调整、业务系统变更等工作； *.确保开发运维厂商对其服务器&数据库没有私自违规操作&高危命令； *.预防省高院各项业务系统因人为操作导致异常； *.项目周报、月报输出； *.日常用户问题处理，包括下级单位故障处理，使用问题答疑； *.终端安全保障，省院日常威胁处理，下级单位威胁处理建议及策略巡查； *.终端病毒日报输出； *.不定期天擎使用培训； *.配合进行重保工作。 *.本科及以上学历，*年以上信息化工作经验； *.具备应急处理及网络环境安全加固经验，熟悉大型、复杂化的网络环境安全加固类项目的运维实施； *.具备信息安全、网络安全工作经验，熟悉网络信息安全领域相关知识，熟悉各类安全产品及原理； *.具备项目管理、快速上手各种安全设备产品等能力； *.具备安全运维工作经验，熟悉虚拟化平台产品及原理，掌握windows、Linux等主流操作系统，掌握常见的加固方式和常用的命令； *.具备优秀的文字表达能力，能独立完成工作报告，年度工作总结等的文稿组织编制，文字功底优秀。 应用支撑工程师 中级 * 是 *.负责应用支撑运维管理，如应用中间件服务部署、监控、问题分析、故障跟进等； *.进行源代码安全方面的管理； *.加强管理增加系统运维量； *.负责业务系统的高可用建设、容灾预案和演习等工作； *.参与技术运营规划、运维规范，协助推进相关工具的优化； *.主动发现业务系统问题和隐患，及时对系统功能优化提出合理化建议； *.能够运用主机监控、日志分析、性能分析等工具进行复杂问题的定位。 *.本科及以上学历； *.熟悉linux与Aix操作系统，能够独立完成日常系统维护、监控、性能优化； *.精通Weblogic、Tomcat、Apache、Nginx、redis、es、mq、kafka等常见中间件安装、配置、监控、问题定位、优化、高可用设计； *.具备丰富的安装配置维护经验，包括中间件集群的安装配置维护； *.熟练掌握shell、python等脚本语言，能够编写脚本完成相关运维工作； *.掌握Jenkins+SVN/gitlab自动化部署平台； *.掌握网络知识、k*s容器技术、微服务架构等； *.具备较强的表达能力和沟通能力，文档编写能力，独立工作能力强； *.具有较强的分析和解决问题的能力，能独立解决技术问题； **.能够****小时处理各类应急事件。 网络工程师 中级 * 是 *.负责网络的管理和维护，包括交换机、路由器、防火墙、入侵检测、主机防护、流量监测等网络和安全设备的配置、变更管理、安全管理和问题管理； *.提供网络技术支持，包括交换机、路由器、防火墙、入侵检测、主机防护、流量监测等网络和安全设备故障的解决、性能的优化、配置的管理和日常维护等； *.上下架、机房布线。 *.本科及以上学历； *.熟悉网络编程，精通OSI七层模型； *.掌握TCP/IP协议族及常用高层协议； *.掌握基础网络设备的配置，如交换机、路由器、服务器、防火墙等网络设备，端口及网络协议等； *.掌握网络监控工具的安装使用、问题排查、性能优化等； *.熟悉网络及安全相关设备的工作原理； *.掌握常用网络设备、安全设备、负载均衡设备等配置，并能够利用这些设备熟练的设计网络。 云平台工程师 高级 * 是 *.负责省法院VMware、Cas和信.创云平台上相关软硬件的运维及实施; *.负责服务器、虚拟化、主机等设备的运维及实施； *.业务系统功能更新标准规划; *.负责存储系统部署与安装实施，撰写实施计划方案，完成现场实施，确立合理工作流程，完成最终验证、确认工作; *.独立进行存储系统故障收集、分析及整理，并有独立解决问题的能力，主动与相关应用系统开发人员沟通，解决问题。 *.本科及以上学历； *.掌握联想、华为、浪潮、IBM等服务器设备，能够支持解决问题； *.掌握VMware、Cas和信.创云平台上相关软硬件的运维及实施； *.掌握虚拟化、云技术，熟悉Linux与Aix系统的安装、配置、监控与性能分析； *.掌握华为、emc、联想、浪潮等存储设备的实施与运维； *.熟悉运维工作流程，运维工作规范； *.具备优秀的沟通能力、问题解决能力。 值班工程师 初级 * 是 *.机房日常值守，包括机房（供电、UPS、消防等）监控与巡检，硬件设备（交换机、路由器、服务器、存储等）监控与巡检； *.负责机房的布线和巡检规划等； *.负责重大保障、现场指挥、现场对接等； *.协助其他项目的实施、测试、验收等； *.机房****小时值守； *.提供法定节假日(五一、十一、元旦、春节等)、重要会议和活动期间的重点保障服务。 *．本科及以上学历； *．熟悉机房工作管理制度，日常工作流程； *.熟悉机房（供电、UPS、消防等）、硬件设备（网络、服务器、存储等）的监控与巡检； *.熟练掌握Windows操作系统及MS Office套件软件的安装、配置及使用，包含Outlook等； *.熟练掌握电脑、打印机、投影机等IT相关设备，具备基本的故障处理能力； *.掌握日常网络故障排障方法，熟练掌握TCP\IP协议； *.能够接受夜班值班、节假日排班。 机房外重点场所保障团队（*人） 多媒体设备工程师 高级 * 是 *.负责省法院软、硬件会议系统、多媒体等系统和音视频矩阵、中控、调音台、视频会议主机、安防监控等设备的日常使用、日常巡检、运维管理，系统联调、会议全流程监听和现场保障等工作，全程掌控和管理省法院所有会议的技术支持； *.全面保障省法院所有会议顺利开展，保障*楼信息中心、减刑假释数字法庭、诉讼中心、实验室等重要场所所有日常工作正常运转； *.负责管理重要场所运行监控值班、日常巡检等工作； *.负责重要场所运维团队的管理、外部维护单位的管理与监督、项目实施和运行故障的分析处理等； *.汇总并分析运维数据，提高运维能力，改善运维服务； *.听取各部门业务需求，了解现状，编写会议技术保障方案，提出远程提审、远程开庭等技术保障方案，并提出优化建议，推动实施会议等音视频保障服务的规范化和制度化，具备较好的文字功底； *.编写及完善运维体系的管理制度、系统运维操作手册、应急管理流程和应急操作预案等； *.协助工程验收、测试和移交，推动上线运营； *.完成省法院交办的其它工作。 *、本科及以上学历，*年以上系统集成项目经验。 *、对主流视频会议厂家（华为、Polycom、思科等）设备有较深入的了解，能够熟练配置和使用SMC、MCU、录播、视频终端等； *、具有***场以上作为主会场的中大型视频会议保障经验，熟悉视频会议调试、保障流程，既能独立使用后台网管进行会议调度监控，又能独立负责主会场保障，完成中控切换、摄像导播、调音台使用和操作等，能够独立应对处理会议中各类突发情况。熟练使用各类视频会议软件组会、参会； *、熟悉会议室音视频设备，如大屏、矩阵、中控、音频处理器等，能够处理一般设备故障；动手能力强，能够快速制作各类线缆、接头；熟悉有一定的网络基础，能简单配置路由器、交换机，能处理简单网络故障； *.了解机房基础设施监控与巡检； *.了解服务器、存储、网络、安全等硬件设备监控与巡检； *.了解数据库、中间件技术，虚拟化、云等监控与巡检； *.熟悉运维服务体系及ITIL/ITSM相关知识，并能根据ITIL标准完善部门相关运维流程，具备良好的文字表达能力。熟悉运维管理流程，运维管理工具； *.具有良好的客户服务意识，较强的抗压能力和责任心。 在重点场所保障工程师 中级 * 是 *.负责重要场所基础设施的日常巡检、现场保障、风险评估、设备更换、设备保养支持、系统性能优化、软件优化、系统架构优化、数据库优化、故障处理等工作； *.负责省法院会议系统会前故障检测及排除、会前联调、会议现场保障工作，保障全省三级法院会议，省法院远程庭审、远程视频培训和远程信访工作的开展； *.负责门禁系统保障服务工作，包括但不限于设备/人员/权限/考勤数据管理、设备巡检清洁等工作； *.负责监狱数字法庭项目建设的**个数字法庭所有软硬件设施进行维保工作，包括但不限于设备维修、庭审前故障检测排查、庭审前联调、现场保障、系统培训等服务； *.负责老干部大学信息化设备的维护； *.负责LED大屏的日常维护； *.负责智能交换系统的维护； *.负责第二办公区会议室、LED屏的日常维护等； *.负责对南大堂LED屏，二楼LED屏、主副楼电梯日常发布内容更新； **.对重要场所的信息化资产进行整理和梳理，协助报废相关资产； **.负责对智慧法院（**）实验室的维护和管理等工作； **.实验室有参观展示活动时，须提前做好设备的开机调测。做好技术支持和现场保障工作，提供详细实验室演示操作流程和实验室参观展示应急预案，提供实验室讲解、整理讲解稿等服务，做好服务总结及每次大型展示的文件归档工作。 *.本科及以上学历，具有*年以上系统集成项目运维经验； *.具备政府部门会议保障经验； *.掌握TCP/IP传输协议及原理，熟悉各类音视频软硬件操作； *.具备中大型视频会议系统的实施和维护相关工作经验，掌握多媒体音视频方面专业知识，熟悉音视频设备（如大屏幕显示系统.视频会议系统.调音台.音视频矩阵等）的使用与操作； *.具备良好的心理素质.高风险事件承受能力和突发性事件应对能力，能在短时间内处理重大会议故障； *.具备良好的沟通表达能力及团队协作能力； *.具备良好的文档编写能力。 其他 二线支撑团队 高级&中级 根据用户要求指派 否 面向省法院提供由远程专家团队提供远程支持服务，能够进行运维事件分析、运维事件响应、统筹管理等相关服务；负责二线技术支撑，为省法院现场运维工作提供二线人员储备，随时根据用户方要求提供相关服务。 *．本科及以上学历，*年以上信息化工作经验； *.熟悉AIX/Linux等操作系统、ORACLE数据库、Websphere/Weblogic/Tomcat以及国产中间件等中间件、熟悉交换机、路由器、服务器、防火墙、负载均衡等网络技术、网络规划管理、虚拟化平台管理软件、ITIL运维规范； *．具有较强工作责任心、沟通和组织协调能力、良好的学习能力、团结协作意识，能承受较大工作压力。 ▲中标供应商需按时按质提供服务，配备人员的工作能力需符合本项目要求。如若投入本项目的工作人员无法达到用户方要求或无法胜任其工作内容，用户方有权要求中标供应商更换工作人员，原则上更换次数不得超过*次。因人员安排无法胜任工作要求，用户要求更换人员的，用户方有权根据影响情况每次对中标供应商进行不超过合同额*%的处罚。 *.信息安全保护要求 服务商应提交工作敏感信息安全保密方案，方案中应明确保密范围和级别、制定保密措施和要求、建立保密管理制度、制定监督考核机制、制定应急预案，方案经采购人审批确认后应严格遵照实施。 *.中标供应商应签订保密协议，对其因身份、职务、职业或技术关系而知悉的用户方商业秘密和党政机关保密信息应严格保守，保证不被披露或使用，包括意外或过失。 *.中标供应商不得以竞争为目的、或出于私利、或为第三人谋利而擅自保存、披露、使用用户方商业秘密和党政机关保密信息；不得直接或间接地向无关人员泄露用户方的商业秘密和党政机关保密信息；不得向不承担保密义务的任何第三人披露用户方的商业秘密和党政机关保密信息。中标供应商在从事政府项目时，不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的保密信息，严禁将涉及政府项目的任何资料、数据透露或以其他方式提供给项目以外的其他方或服务供应商内部与该项目无关的任何人员。 *.中标供应商对于工作期间知悉用户方的商业秘密和党政机关保密信息（包括业务信息在内）或工作过程中接触到的政府机关文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容，同样承担保密责任，严禁将政府机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料。 *.严禁泄露在工作中接触到的政府机关科技研究、发明、装备器材及其技术资料**府工作信息。 *.其他保密要求参照系统运维服务要求。 *.成果交付物 序号 类别 成果交付物名称 成果交付物主要内容 提交频率 * 服务级别管理 服务级别协议文档 明确定义服务提供商与客户之间的服务质量和性能指标，包括服务可用性、响应时间等关键指标。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 * 可用性管理 可用性计划 详细描述如何确保服务的高可用性，包括冗余设计、故障恢复策略等。 项目合同签订后*周内提交，并每季度根据实际情况和采购人要求进行修订 * 可用性测试报告 定期对服务的可用性进行测试和验证，并形成详细报告。 原则上每季度提交*份，此外在重要更新后也需进行测试并提交测试报告 * 容量管理 容量计划 根据业务需求预测未来的**需求，并制定相应的扩容计划。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 * **利用率报告 定期监控和分析**利用情况，以确保服务的高效运行。 原则上每月提交*份 * 事故管理 事故处理报告 记录事故的发现、诊断、解决和后续改进措施的全过程。 事故处理完成后*天内提交 * 事故分析报告 对事故进行深入分析，找出根本原因，并提出预防措施。 事故处理完成后*天内提交 * 问题管理 问题记录和分析报告 记录问题的发现、分析和解决过程，以及采取的预防措施。 发现问题后*天内提交 * 发布与部署管理 发布计划 详细描述新服务或变更的发布计划，包括时间表、**需求和风险评估。 根据发布频次出具发布计划 ** 发布后评审报告 对发布过程进行评审，总结经验教训，以便持续改进。 根据发布频次出具评审报告 ** 变更管理 变更请求和审批文档 记录变更请求的内容、原因、影响范围以及审批结果。 变更事件结束后*天内提交 ** 变更实施报告 详细描述变更的实施过程、遇到的问题以及解决方案。 变更事件结束后*天内提交 ** 配置管理 配置管理数据库 集中存储和管理所有配置项的信息。 项目合同签订后*周内提交，并每季度根据实际情况和采购人要求进行修订 ** 配置项清单 列出所有重要的配置项及其详细信息。 项目合同签订后*周内提交，并每季度根据实际情况和采购人要求进行修订 ** 配置审计报告 定期对CMDB进行审计，确保配置信息的准确性和完整性。 原则上每季度提交*份 ** 资产管理制度 描述资产管理的核心原则和具体执行规范，为资产管理工作提供指导和依据。 项目合同签订后*周内提交，并每季度根据实际情况和采购人要求进行修订 ** 日常运维报告 服务周报 总结每周的服务情况，包括：本周工作内容、下周工作计划、存在的问题和需要协助的事项等。 原则上每周提交*份 ** 服务月报 总结每月的服务情况，包括：本月工作内容、较上月取得的进步、下月工作计划、存在的问题和需要协助的事项等。 原则上每月提交*份 ** 季度总结报告 总结每季度的服务情况，包括：本季度工作内容、较上季度取得的进步、下季度工作计划、存在的问题和需要协助的事项等。 原则上每季度提交*份 ** 年度总结报告 总结本年度的服务情况，包括：本年度工作内容、取得的成果、存在的问题和需要协助的事项等。 原则上提交*份 ** 服务台账本 记录服务活动详细信息的文档。台账本中应包含每项服务事件的日期、服务内容、服务人员、服务时长以及服务结果等关键信息。 每次服务活动结束后*天内提交 ** 巡检记录报告 记录巡检时间、巡检人员、巡检范围、巡检内容、巡检结果、问题处理情况、巡检建议等。 原则上每日提交*份 ** 规章流程文档 运维管理制度和规范 定义项目从承接开始到收尾结束的整个服务流程，包括项目启动、实施、收尾等阶段的具体活动和责任分配。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 ** 项目计划 需制定的详细工作计划，包括时间节点、**分配和任务划分等。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 ** 实施方案 针对特定服务或变更请求，制定的具体操作步骤和预期结果，以确保项目的顺利实施。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 ** 安全策略和规范 为确保基础设施安全而制定的策略和规范，包括访问控制、数据加密、备份恢复等方面的内容。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 ** 风险评估报告 定期对基础设施进行风险评估的报告，包括识别潜在威胁、评估风险大小和制定应对措施等。 原则上每季度提交*分 ** 培训指导手册 针对特定设备或系统的操作和维护指导手册，方便运维人员随时查阅和学习。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 ** 突发事件应急处置和预备方案 明确应急响应的组织结构、职责分工、通讯联络方式和应急处置程序等，为应对突发事件提供详细的指导和流程。 项目合同签订后*周内提交，并在服务期内根据采购人要求更新修订 *.项目管理 日常管理制度 建立日常管理制度，保证应用系统在可靠、稳定运行，确保用户方工作正常开展。 服务商确保向本项目提供用户满意的实施服务人员，对用户提出不满意的实施服务人员，服务商在第一时间内进行调整更换，直至用户满意；服务商如因特殊情况需要调整或更换服务人员，服务商项目负责人应提前*个月书面通知和征求用户意见和建议，在用户同意的情况下进行适当调整和更换； 实施服务人员在上班时间由于工作、上门服务或其他事由需要而离开服务场所，需向相应项目负责人说明、并在外出登记表中写明去向、事由及具体时间，如上班直接外出服务或不能在下班时间内赶回服务场所的，要事先或电话告知相应项目负责人并取得同意，相应项目负责人定期向用户项目管理负责人和监理单位汇报实施服务人员总体出勤和工作情况； 每个工作日在用户正常上班时间前检查应用及相关基础设施，为用户每日提前准备好网络环境；每个工作日在用户下班后，更**总结当天发现的问题，做好系统和数据得备份和检查，为第二天的工作做好准备； 服务项目团队应当自行携带计算机、打印机等工作所需设备，并保证相关设备的正常运行； 中标服务商应当自行负担工作场所所产生的水电费、燃气费、清洁费、物业管理费等费用； 服务项目团队按照采购人管理要求遵守有关规定，在上班时间所有人员统一着装、统一形象、佩带服务工作证，在提供服务时自备服务设备，在服务实施过程中举止文雅、态度谦和、工作认真细致、尽力为用户解决问题、困难和疑惑，对不属于本服务范围和内容的要耐心向用户说明情况，并结合自己了解和理解的情况提供对用户解决问题有帮助的途径、方法和协助，以期协助用户解决困难； 其他日常制度参照采购人有关管理制度执行。 人员出入制度 *.人员入场管理 服务人员办理入场手续时，需提前向用人部门报备相关材料，同时与采购人签订个人保密协议，明确服务人员对所接触的用户所有信息和系统数据负有保密义务，严禁未经许可擅自传给第三人，并在保密协议中明确相应的违约责任。 合同执行之日起，人员入场，提交身份证复印件、工作证明、技术认证（按合同或招标文件要求）复印件。 如工作需要接入法院内网或公网，填写网络接入申请相关表格，并按照网络安全的相关规定执行。 相关系统帐号，经系统主管部门批准后，由用户统一分配。 人员变更管理 外包人员岗位变动、调离及离职，离岗前，由其服务商向用人部门提交人员变更单并经用人部门批准。接替人员的岗位职责、岗位级别、岗位能力应一致，且满足外包人员录用管理的要求。 *.人员离场管理 外包人员离岗时用人部门应对其进行廉洁保密提醒谈话并签订离职审批单（包含离职离岗数据安全保密承诺书）。并通知相关部门注销其在我院工作权限和账号，及时清退文件资料、涉密载体、存储介质、出入证、门禁卡等。 服务登记制度 服务商对本项目订立切实有效的规范服务流程和完善的文档，包括服务单和服务日志，在每次服务后详细记录服务单位、服务事件、服务日期、服务结果、满意度等资料。 工作汇报制度 在项目工作的具体过程中，根据不同岗位通过以下方式进行及时汇报： *.项目经理通过定期项目内部例会，向用户项目负责人汇报阶段工作情况及需要协助和处理的问题，如果不能参加会议须提前向用户项目负责人请假并征得同意后方可缺席，监理单位做好会议纪要； *.项目经理不定期与用户项目负责人进行项目工作和管理情况的简要沟通汇报；不定期向服务团队传达用户、公司和部门的相关要求和情况； *.项目经理分别按月、季度和年底向用户提供电子版的月报、季度报告和年度服务总结。 安全管理制度 按照《中华人民**国网络安全法》和最高院、省法院有关网络安全规定，服务商须签订网络安全责任书，落实网络安全保护责任，协助法院完成等保和商密测评及整改工作，并履行以下网络安全义务和责任： *.未经用户方同意，不得访问、修改、泄漏、利用、转让、销毁系统产生的数据。 *.按照个人信息保护和数据安全相关法律和制度要求，履行责任义务，切实加强个人信息保护。 *.根据合同任务建立相对独立的管理技术团队、指定一名高管作为网络安全负责人。 *.政务数据与其他数据分开存储处理，未经用户方同意，不得变更用途、用法，不得公开、转让或向第三方提供；合同终止时按照用户方的要求处理政务数据。涉及个人信息的，严格按照法律法规和相关制度标准执行。 *.发现网络安全漏洞、缺陷或其他严重网路安全风险，及时通过用户方向同级网信部门、**部门报告。未经网信部门或**部门同意，不得公开或向第三方提供。 *.系统应优先采用安全可信的硬件和软件产品，涉及密码应用的应符合国家密码管理规定。 *.可能影响政务网络安全的重大事项，包括负责人及重要工作人员变更、业务转型、合并重组、投资并购等，应提前向用户方报告。 *.每年向用户方提交网络安全报告。 项目考核管理 中标供应商必须遵照最高人民法院有关标准提供服务，并且省法院将按照项目管理相关规定和考核惩罚规则对服务团队进行阶段性的考核，如中标供应商未满足服务考核要求，中标供应商除采取补救措施外，省法院可根据考核结果扣除相应服务费用。 由于人为原因对网络和信息系统或者其中的数据造成危害,每次故障或安全事件按合同金额比例处以罚款，对于影响特别严重，省法院有权向中标供应商追究经济赔偿和法律责任。 因其他原因可能导致的费用核减 在项目服务期间，如因政策、技术、业务合并等因素导致的部分服务停止，不再需要继续对该部分提供服务的，将按照投标时该项目的分项报价、服务时间进行结算，并在当期费用中给予核减。 项目监督要求 由监理定期对照采购人服务要求对项目进行考核。鉴于项目的重要性，中标供应商必须承诺完全同意并严格遵守以下条款： *.监理机构将在用户方的委托下，对项目的质量、进度、计划、验收等进行全方位的管理； *.中标供应商必须接受用户方、监理机构对于项目的管理和监督，及时向用户方和监理机构同时提交各种实施方案、计划、报告等项目文档。对于监理机构对项目实施过程中指出的问题，应该积极给予答复并解决。对于监理提出的合理的整改要求，应服从并实施整改措施。 *.项目服务方案和进度计划应经过监理的审核同意后才能付诸实施，重要的施工应取得监理的同意后才能施工，施工质量应接受监理的随时检查。 项目质量管理 建立切实可行的质量保障措施，建立反馈评价机制，采用成熟的项目质量管理模式来保证项目服务的质量。 对用户使用过程中咨询的问题进行分析，针对用户反映比较多的功能使用类问题，应组织用户培训；对用户体验回访信息进行分析，针对用户提出的建议及问题，应及时反馈给相关部门。 **.项目验收 **.*.验收时间 中标供应商在服务期届满之日起**天内向采购人提出验收申请。 **.*.验收方式 一次性验收。 **.*.验收程序 中标供应商向采购人提出验收申请，并经监理单位审核通过后，采购人组织会议方式对本项目进行验收。经评审通过，将签署三方（包括采购人、评审组、项目合同执行方）签字的评审文件，确认项目成功验收。签署《项目验收报告》，对验收结果作出认定。 **.*.验收内容 项目验收的内容包括： *.各软硬件运行情况：现场逐一检查软硬件运行情况是否达到维护要求。 *.文档资料，检查提交的文档是否齐全、是否合格。 *.项目工作清单，对比清单内容和合同要求，由采购人和监理单位核实具体已完成工作项。 *.采购人反馈评价结果。 **.*.验收标准 从系统功能完备性、性能、安全性、稳定性、可维护性及系统文档等多个维度全面组织验收。 *.系统功能完备性 系统功能是否正常运行，满足业务需求。 *.系统性能 系统性能指标是否达标，如响应时间、处理能力需符合预先设定的标准。 *.系统安全性 是否符合行业规范，包括数据加密、访问控制、安全审计等措施的有效实施。 *.系统稳定性 稳定性测试，确保系统在高负载或异常情况下仍能持续稳定运行。 *.系统可维护性 主要指应用系统软件管理与维护、数据库管理与维护以及数据库备份、应用系统备份，灾难事件处理与解决实施方案等。 *.系统文档 文档是否齐全、规范、准确、详细。 *.其他验收标准 按照最高人民法院相关技术规范要求以及其他的与本项目相关的验收标准进行验收。 **.其他要求 **.*.监理要求 中标供应商须承诺，在项目开展过程中接受采购人指定的咨询监理机构的监理。 **.*.服务移交要求 为确保服务的顺利交接，中标供应商必须具备成熟的服务移交方法，用于指导项目的交接过程。中标供应商的服务移交方案需对服务移交阶段的工作安排作出详细规划，明确新中标供应商、原中标供应商以及用户方各自职责和任务，确保服务移交过程中不发生因接替而引起的较大服务故障，也不会导致明显的服务体验下滑。 中标供应商接到中标通知后，即可启动项目的服务移交准备工作。中标供应商须在一周之内完成服务移交详细方案，方案必须得到用户方的签字确认，才可生效。中标供应商应在上一段维护期截止前完成移交工作。 在下一段维护期开始前，中标供应商须在本项目维护期截止前配合新中标供应商完成服务移交工作，包括但不限于完成文档交接、知识转移、**交接、工作流程和任务交接、数据迁移等工作。 因中标供应商责任导致移交工作未能按时完成，导致用户方受到的经济损失由中标供应商承担，直到服务移交完成，再开始在新的服务合同中起计费用。 **.*.违约责任与赔偿损失 中标供应商违约赔偿责任包括交付延误、服务违约、质量违约、保密违约和其他违约等责任。 服务交付延误。 因中标供应商原因导致未能在约定期限内交付产品或服务的，采购方有权要求中标供应商从逾期之日起每日按合同的*‰的数额支付违约金，逾期三十日以上的，采购方有权单方解除合同，有权要求中标供应商除退还合同金额外，还额外支付合同**%的违约金。 保密违约责任。 中标供应商违反保密条款的，应承担违约责任。每出现一次违约情况，采购人有权要求中标供应商支付不超过合同的*%的数额支付违约金。如果给采购方造成经济损失，中标供应商赔偿采购方的经济损失及承担采购方因此而支出的一切费用（包括但不限于律师费、案件受理费、执行费、差旅费等）；如果因中标供应商恶意泄露信息资料，给采购方造成严重后果的，除应赔偿采购方的经济损失及承担采购方因此而支出的一切费用外，还有权通过法律手段追究中标供应商责任。 服务违约责任。 （*）服务质量违约责任。 中标供应商服务期限内须严格遵守服务质量承诺及相关管理规定确保服务质量，对于违反服务质量承诺和服务水平约定造成服务质量下降的，中标供应商应承担相应的违约责任。中标服务商在服务过程中违反安全制度、技术规范、服务承诺和采购人有关管理规定要求的，采购人有权每次按不超过合同总价*%的数额扣除中标供应商违约金。如造成采购人损失，采购人有权要求违约方按照实际损失予以赔偿。 （*）服务最终验收不合格。 中标供应商交付的产品或服务不能满足采购方书面要求，采购方有权要求中标供应商整改，并由中标供应商承担由此产生的费用。中标供应商在采购方指定期限内拒绝整改或整改后仍不符合要求的，采购方有权解除合同，中标供应商除向采购方退还对应的服务金额外，采购方有权要求中标供应商按照合同总价**%的数额支付违约金。 **.付款方式 *.第一笔款 ：合同签订后，采购人在收到中标供应商开具的等额国家正式发票和支付申请**个工作日内，向中标供应商支付合同总金额的**%。中标供应商收到款项后的**个工作日内，按要求向采购人提交履约保证金。 *.第二笔款：在收到中标供应商履约保证金后*个月内，采购人在收到中标供应商开具的等额国家正式发票和支付申请**个工作日内，向中标供应商支付合同总金额的**%。 *.履约保证金的返还方式：项目完成验收后，采购人在收到中标供应商开具的支付申请的**个工作日内，向中标供应商退付履约保证金。 省法院政务信息化运维运营（****年）项目包*（基础设施） 问卷调查表 一、接受需求调查的*场主体基本情况 单位名称 注册资金 成立时间 注册地址 邮政编码 营业总额 员工总数 联系方式 联系人 电话 网址 传真 法定代表人 （单位负责人） 姓名 电话 与本项目采购需求相关的资质证书（如有） （如无要求，不需提供） 是否属于中小微企业（根据本项目采购标的对应的中小企业划分标准所属行业（工业）） 是否属于监狱企业 是否属于**或司法警服目录内企业，如是请提供相关资料 备注 （可针对本采购项目进行说明；也可补充体现贵单位相关技术能力水平的材料：如技术优势特点、产品性能质量、服务管理水平等） （注：供应商可根据实际情况选填，也可以在此基础上外延增加内容） 二、采购需求反馈意见 调查项 实际情况、对《采购需求（征求意见稿）》意见等 采购标的所在产业发展情况 *.请对采购标的技术路线、工艺水平、技术水平或行业的发展历程、行业现状等进行描述。 答： *.请对实施本项目可能涉及的企业资质、产品资质、人员资质进行描述。 答： *.请列出本项目涉及的相关标准和规范（请根据品目逐一列出）。 答： *场供给情况 *.贵单位是否为唯一供应商*场竞争程度如何？ 答： *.请概述贵单位目前在*场占有率情况？主要竞争对手是谁？ 答： *.请概述贵单位的价格水平或价格构成，是否能在本项目的单价预算的范围内完成实施？ 答： *.请概述贵单位的履约能力、售后服务能力？ 答： *.请描述贵单位的服务（技术）实力，请列表提交以下资料： （*）用于服务本项目的设备（包括设备名称、数量）。 （*）技术人员（包括专业、职称、工作年限）。 …… 贵单位近*年来同类（法院、**、司法、检察、应急、*场监督、生态、交通等领域制服）项目历史成交情况 合同履行时间 采购人 合同项目名称 合同主要标的名称 合同标的数量 合同价（单价） 可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等后续采购情 本项目可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等后续采购情况，如有请列举。 答： 中小企业是否胜任本项目 中小企业是否胜任本项目？如否，是否属于《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔****〕**号）第*条所列情形？请详细说明原因。 答： 有关技术（参数）要求 采购需求中的技术参数，技术标准是否符合法院和**系统及行业最新标准？贵单位认为技术参数是否完整、明确、合规？ 答： 建议 *.采购标的技术、商务要求的建议。 答： *.有利于项目实施的其他建议。 答： 其他 请单位自行说明。 答： 注：请根据实际情况、按表格中要求填写问卷调查表各项内容。贵单位可在“建议”处提出贵单位对本项目采购需求的意见或建议；若无任何意见或建议的，请在对应项处填写“无”。填写后的材料(加盖单位公章)扫描发送至互联网邮箱（***********）。 联系电话：***-********-*** 联系人：温工 单位名称:（盖章） ****年 月 日